Customer Care Automation: un alleato in tempi di crisi

L’emergenza sanitaria del Coronavirus ha colto tutti impreparati: brand, istituzioni e cittadini si sono trovati da un giorno all’altro ad affrontare un cambiamento epocale. Mentre le realtà aziendali erano impegnate a riorganizzare le proprie attività, rinunciando in alcuni casi a una parte della forza lavoro a causa delle perdite economiche subite, molti utenti e clienti hanno dimostrato un disperato bisogno di certezze e chiarimenti.
Nel frattempo, i consumatori hanno modificato le loro abitudini d’acquisto, usufruendo delle varie soluzioni online messe a disposizione, e le imprese hanno dovuto adeguare i propri sistemi in tempi record per affrontare la mole di richieste ricevute.

Da una parte le aziende tentavano una corsa contro il tempo per non interrompere i propri servizi, dall’altra gli utenti cercavano risposte immediate alle loro esigenze.
In sostanza, entrambi gli attori di questo scenario rincorrevano uno stesso fine, ma con tempistiche totalmente diverse: la continuità.

“Stiamo cercando di dare seguito alle numerose richieste pervenute, pertanto ti chiediamo di avere un po’ di pazienza.”

Nelle scorse settimane è molto probabile che sia capitato anche a te di annullare un viaggio, di fare la spesa online, di pagare le utenze domestiche direttamente sul sito del fornitore, oppure di fare richiesta per alcuni servizi. Come risultato di questi numerosi “movimenti” online avvenuti in contemporanea, c’è stato un notevole rallentamento dei sistemi, dai server alla gestione degli ordini o dei ticket di assistenza.
Imprese e istituzioni hanno chiesto di essere comprensivi data la situazione, però si sa che la rete non perdona, ed è così che tante lamentele da parte di utenti e clienti sono seguite a queste mancanze.
Ma era possibile evitare tutto questo?
Sebbene l’evento specifico era impensabile, questa situazione ha fatto emergere alcune lacune sostanziali nei sistemi di Customer Service di molte realtà imprenditoriali.

GUARDA IL VIDEO: Customer Care Automation e Cosmetica

Ticket di supporto VS Customer Care Automation.

Il sistema di assistenza “tradizionale” prevede generalmente i seguenti step: l’utente invia un ticket di assistenza tramite i canali messi a disposizione (email, form, chat, social) e un operatore prende in carico la richiesta gestendola entro tempistiche specifiche. Ma secondo alcuni studi, un operatore può gestire solo una chiamata alla volta e un massimo di cinque chat in contemporanea.
Va da sé che in una situazione in cui il numero di richieste incrementa in modo esponenziale, il tempo di attesa per gli utenti cresce a sua volta, aumentando il grado di insoddisfazione degli stessi.
Diversamente, chi ha scelto già da tempo di integrare nella propria strategia di marketing un sistema di Customer Care Automation, ha avuto molte meno difficoltà a garantire un servizio clienti veloce ed efficiente anche durante i primi giorni di crisi.
Un assistente virtuale è operativo 24/7, fornisce risposte immediate ma soprattutto gestisce in contemporanea un numero illimitato di richieste.
Il risultato? Gli utenti che ricevono assistenza in modo preciso e puntuale non esiteranno ad affidarsi nuovamente ai tuoi servizi o ad acquistare i tuoi prodotti; i clienti, invece, saranno così soddisfatti da rimanere fedeli al tuo brand e farsene portavoce.

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Non solo post-vendita.

Dobbiamo tenere a mente che la brand experience inizia con l’utente, e non termina con il cliente. Pertanto il Customer Service gioca un ruolo cruciale tanto nell’assistenza clienti, quanto nella fase di Customer Acquisition, in cui è necessario orientare l’utente all’interno del ventaglio di offerte proposte per facilitarlo a trovare ciò di cui ha bisogno nel più breve tempo possibile.
A partire dai primi di marzo, quando ha avuto inizio la quarantena, i siti e le piattaforme e-commerce dei beni di prima necessità sono stati presi d’assalto, anche da chi non aveva mai fatto acquisti online prima di allora. La scelta di affidarsi a un brand piuttosto che a un altro è dipesa molto da una serie di fattori, tra cui i tempi di attesa per accedere ai servizi e la comprensione del funzionamento degli stessi.
In questo scenario i chatbot hanno avuto un ruolo fondamentale: da una parte hanno filtrato le richieste in entrata, ottimizzando il lavoro degli operatori e velocizzando i tempi di attesa per ricevere chiarimenti o assistenza; dall’altra hanno guidato l’utente all’interno della piattaforma incrementando le conversioni.

Un chatbot per amico.

Persino le istituzioni o le aziende che operano in ambito sanitario hanno trovato negli assistenti virtuali degli ottimi alleati per rispondere alle innumerevoli domande da parte dei cittadini.
È il caso dell’OMS (Organizzazione Mondiale della Sanità) che ha disposto un chatbot su Whatsapp dove fornisce in tempo reale aggiornamenti, indicazioni mediche, consigli di viaggio e novità sulla situazione di emergenza Covid-19 nel mondo.
Paginemediche.it invece, la piattaforma italiana di digital health che connette medici e pazienti, ha creato la Info-Chat Coronavirus, un chatbot di assistenza dove ogni utente può simulare la conversazione con un medico per trovare risposta alle domande più frequenti e capire come è meglio comportarsi.

ASCOLTA IL PODCAST: Across On Air – Chatbot (Ep. 7)

Cosa aspetti?

Se hai un’impresa, gestisci un e-commerce o offri servizi online e ti sei trovato in difficoltà nella gestione delle richieste ricevute in queste settimane, non demordere.
Come hai visto la soluzione c’è e si chiama Customer Care Automation.
Inizia da ora a puntare sul Customer Service della tua azienda, rafforzandolo con l’integrazione di un assistente virtuale che possa aiutarti ad ottimizzare i costi di gestione del tuo servizio clienti.
Noterai subito un incremento del tasso di conversione e i tuoi clienti saranno pienamente soddisfatti!

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